春节前夕，上海市徐汇区生态环境执法大队召开了一场特别的经验交流会，主题是信访热线办理。会议内容看似“干巴巴”，但现场气氛颇为热闹，“金点子”交流、“经验谈”分享、“新火花”碰撞……参会的执法队员们纷纷表示收获满满、干劲十足。
“十六字法”，让各方都满意
“单纯的刚性执法虽能解决一时之困，但可能会给企业带来较大冲击，甚至引发更多矛盾，必须转变执法思路、汇聚合力，柔性执法才能真正解决问题。”刚完成安全检查工作的执法人员赵如、范志砺作了分享。
2024年，徐汇区一家经营了十多年的餐饮店因油烟排放、噪音扰民等问题，引发了居民的投诉。接报后，大队迅速响应，经深入调查后，根据相关规定，要求餐饮店关停。此后，赵如和范志砺主动联合街道相关部门一起为餐饮店选址。最终，餐饮企业找到了一处合适的新店面，生意更胜从前，多方都对此表示满意。
“我们不仅要维护法律法规的尊严，也要展现执法部门的人文关怀，为构建和谐稳定的社会环境和良好的营商环境作出贡献。”赵如介绍，结合这一案例，凝练出部门联动，齐心发力，创新治理，综合施策“十六字工作法”，助力日常执法工作。
“三通电话”，协调化解难题
“要做好信访工作，协调化解矛盾，必须奏好‘帮扶、执法、协调’三部曲。”执法大队工作人员左国威翻开他厚厚的笔记本，上面记录着他和同事蒋梦迪总结出的“三通电话”工作法。
“我和大家分享一个案例，我们用‘三通电话’和大量工作，成功高效地处理了一起信访事件。”左国威介绍，2024年6月，徐汇区一家水果店将冷凝外机放置于店铺房顶平台，且24小时运行，楼上张先生因受噪声困扰而进行了投诉。
“第一通电话，我们先初步了解情况。”左国威讲述道，在与张先生电话联系并了解情况后，进行了实地勘查，并确认情况属实。然后与水果店经营者进行沟通，宣贯了相关法律法规及噪声排放标准。经营者当即表示愿意在夜间停用风幕机。
“第二通电话，是检验整改效果。”左国威说。两天后，水果店整改完成。随即左国威与张先生打了第二通电话，约定在晚上10点进行夜查，现场核实风幕机已按时关闭。
“第三通电话，是要确保问题解决，居民满意。”左国威说。在与张先生通了第三个电话后，他对处理结果表示满意，称夜间已无噪声，昼间噪声也在可接受范围内。至此，这起信访得到了圆满解决。
“线上线下”联动，攻坚老城杂症
“在面对一些老城杂症时，就需要用‘线上+线下’联动模式，及时精准地掌握群众动态，方能化解矛盾。”执法人员王远娜、沈国栋也分享了成功案例。
2024年12月，在处理淮海中路某酒吧噪声扰民信访过程中，“我们充当起居民和酒吧负责人之间沟通的‘桥梁’，安排在线下沟通，商讨解决方案，同时将我们的联系方式留给居民，可以24小时在线上联系到我们，进一步拓宽信访反馈渠道。”同时，酒吧也完成了降噪整改，这一噪声扰民问题得到了有效处理。
“信访工作关乎老百姓的利益，我们要创新做法、完善机制，全方位提升综合素质与业务能力，把工作做得暖人心、得民心。”上海市徐汇区生态环境执法大队大队长金永峰说。
